FBI瞬间攻心术-第6章

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由对方谈一谈听者描述的所听到的信息是不是自己想表达的？

最后显示的结果与其他培训课上的情况相近，有90％的人存在对一般沟通信息丢失的现象，有75％的人存在对重要沟通信息丢失的现象，35％的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧，比如：其中有一位想表达的意思是“婚姻是需要经营的”，而对方却听成了“在婚姻中不必过于勉强自己”，这是一种对沟通信息的完全曲解。

FBI的专家们认为，通过学习可以获得有效倾听的技巧，这也是他们经常做这种游戏的目的。他们说：认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。

FBI资深专家托马斯经过长期的研究发现，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为以下三个层次—一个人从第一层到第三层的转变过程，也是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

第一层：听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

第二层：听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不是用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。

第三层：倾听者从说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感受对方的情感。他们能够设身处地地看待事物，更多的是询问而非辩解。

托马斯经过长期的论证，发现约有80％的人只能做到第一层和第二层的效果，达到第三层上的只有20％的人。那么，如何才能做到高层次的倾听呢？他为FBI的学员们提供了一些行之有效的方法。

1。专心

通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现出留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。

2。对对方的需要表示出兴趣

带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方的需要的兴趣来。

3。以关心的态度倾听

像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感，同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。要表现得像一面镜子，反馈你认为对方当时正在考虑的内容，总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。

4。避免先入为主

以个人态度投入倾听时往往将自己的主观意识带入交流的过程中，可能会导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。

托马斯认为，遵循这些原则将帮助学员成为一名成功的倾听者。养成时刻运用这些原则的习惯，将有助于提升学员们的倾听能力。

很多时候，绞尽脑汁和费尽心机的诱导和劝说不会让对方说出实话，有经验的警员会在对话中减少自己说话的比重，通过对方话语提供的信息，反而会获得你意想不到的信息。

第四节　FBI如何将信息从耳朵传给大脑

FBI的专家卡西认为，善于交流的人，往往是说话不多的人。拥有一副伶牙俐齿，能“舌辩群雄”，固然是一件好事，但是千万不要把这一本领用过了头，时时处处指手画脚、喋喋不休。¨　xuan　shū　wang¨当你与他人交谈时，要想掌握主动权就一定要管住自己的嘴巴，竖起自己的耳朵，让对方多说，才是明智之策。

卡西在给警员们培训时，经常会给警员们放美国汽车推销之王乔·吉拉德的幻灯片，并配合乔·吉拉德的幻灯片给警员们讲乔·吉拉德一次销售失败的案例。

一次，某位名人来向乔·吉拉德买车，乔·吉拉德推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。

乔·吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了……”

“喂，你知道现在是什么时候吗？”

“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”

“真的吗？”

“肺腑之言。”

“很好！你用心在听我说话吗？”

“非常用心。”

“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”

乔·吉拉德不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。

卡西向警员们解释，乔·吉拉德失败的原因在于那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。卡西举这个例子，希望以此向警员们来说明人际关系失败的原因，不在于说错了什么，或是应该说什么，而是因为听得太少，或者不注意听所致。警员们私底下口口相传卡西的一句至理名言：“以同情和理解的心情倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关系、保持友谊的最有效的方法。”

FBI的警员们经常会问卡西教官，成功交谈的秘密在哪里？卡西说：“一点儿秘密也没有，专心致志地听人讲话才是最重要的。”

在一大片以殖民时期两层建筑为特色的社区内，FBI特工巴沙尔来到一家颇具农场风格的房子前，按响了门铃。几分钟后，瑞贝卡警官出来将巴沙尔迎接进去。两人沿着房子向里面越走越深，巴沙尔不由得感到这是整个社区里最大的房子，尽管在外面看起来平淡无奇。“看来事物的表面确实很会蒙蔽人啊！”巴沙尔心中暗道。但是尽管如此，他仍然深信在这次盗窃案中，嫌疑犯的任何谎言都一定会被识破。“盗窃案是在昨天罗宾夫妇到舍伍德参加箭术比赛的时候发生的。”瑞贝卡警官一边带着巴沙尔穿过起居室，一边做着解释。巴沙尔注意到房间内有几幅精美的绘画原作。他还注意到室内漂亮的波斯毛毯和大钢琴，把空旷的房间装点得恰到好处。墙上成排的高大窗户把外面的光线投射到屋内的硬木地板和钢琴上，营造出异常壮观的景色。

“屋里丢了什么东西？”巴沙尔问。

“只丢了钱和珠宝，”瑞贝卡警官说道。注意到巴沙尔对起居室里珍贵物品的好奇之情，他又补充道：“很多的钱和珠宝。”

两人来到餐室，朗姆警官正在这里和罗宾夫妇以及他们的女佣玛丽安交谈。巴沙尔坐下来，转向罗宾先生：“请谈一下3个嫌疑犯的情况。”

对巴沙尔的突然提问，罗宾先生显然有些紧张不安。

“我……有3个人进过房间，”罗宾先生说道，“是有3个嫌疑人员，但我怀疑……”

“一个一个说吧，”巴沙尔说，“说说他们为什么能进你家？”

“好吧，我们的女佣玛丽安，是唯一有我家钥匙的。昨天她不用来干什么活，只是来过两次给别人开门，一个叫约翰的邻家小孩，我们请他帮我们浇花，遛遛乌龟。”

“另外一个，”朗姆警官接道，“是亚历克斯·贝尔，在电话公司工作。”

“我们在申请电话，”罗宾夫人接着说道，“亚历克斯是我们一位朋友的侄子，他一边上大学，一边在为电话公司打工。我们让玛丽安也给他开过门。”

“很明显，玛丽安是早上8点给约翰开的门，等约翰浇完花遛完乌龟，大概是9点15分他们一起离开了。”朗姆警官看着手中的记事本补充道。

“在这段时间里他们两个一直都在一起吗？”巴沙尔问。

“没有。房子太大，玛丽安说自己还有些事要处理。钱和珠宝放在主卧室大衣柜里一个没上锁的抽屉里。”

“就是说玛丽安和约翰都有可能进去过，是吗？”瑞贝卡警官问。

“是的。”朗姆警官答道。

“为什么不让你家的女佣来做这些家务活呢？”博士向罗宾夫人问道。

“她非常害怕那只乌龟，”罗宾夫人说，“还有，她够不着那些需要浇水的植物。她喜欢让修理工来弄。我想她是喜欢上了背着工具袋的修理工，有些女人就是喜欢穿制服的人。”

“那么贝尔先生呢？”巴沙尔问道。

“就是他说看到窃贼的，”罗宾先生说，“我不明白为什么警官怀疑约翰和玛丽安。修理工说他曾碰到过那个贼，肯定是从开着的大门悄悄溜进来的。”

“贝尔先生说看到有个高大的戴面具的人，那人手里拿着把枪，把他吓坏了，后来那人把他锁进了主卧室的大衣柜里。他说对方拿了钱，把他锁进柜子后就迅速离开了。”朗姆警官说道。

“发生这件事时玛丽安在哪里？”巴沙尔问。

“她把门打开等修理工过来，然后就离开了大约有3个小时，当她回来时，听到屋内重重的击打声才发现被锁在衣柜里的修理工。他已经被锁进去有两个半小时了。”朗姆警官又补充道。

“这么说就是有4个嫌疑犯了。”巴沙尔说道，“但是，其中只有一个人听起来最可疑。”

罗宾先生、瑞贝卡警官和朗姆警官都异口同声地问：“最可疑的那个人是谁？”

巴沙尔说：“根据你们叙述的种种现象，我可以看出来最可疑的人是电话修理工贝尔。因为只有他在腰带上挂着各种工具，从而有可在两个半小时的时间里，从衣柜里面拆卸掉门锁上的合叶逃走。而且，声称自己被盗贼锁在衣柜里这个幌子让警方产生假象，认为他是清白的。”

巴沙尔之所以知道犯罪嫌疑人是电话修理工贝尔，最重要的一点就是，他用耳朵认真倾听受害人及警方对这起案件的叙述，并用自己的大脑分析耳朵所听到的内容，他在实际办案过程中，很好地践行了自己在培训时所学到的在倾听中掌握主动权的理论。

当对方说一些你不感兴趣的话，或者对方的某些言语触怒了你的时候，你不应该因此就听不下去，或者打断对方当即予以反驳。耐心地听下去，然后再分析对方说这话的意思，透视其真正的意图所在，沉着冷静地想出对策，最后再另选时机用恰当的方式阐明自己的观点。

第四章　掌控对手弱点，句句直击人心——FBI的说服攻心术

第一节　FBI在谈话前总会抓住要害

FBI谈判专家的主要能力就表现在攻心上，他们往往几句话就能迅速打动对方，使其出现感动、迷惘、错乱、自我怀疑，直至出现自我动摇，最后跟随谈判专家的思路，到这个时候，谈判专家的工作就基本完成了。

FBI心理学教授费雷罗经过实验研究认为，劝导说服要抓住对方要害之处，解其心中疑惑。这是劝导说服别人最根本的原则。以理服人就是让对方从你讲的道理中领悟到其正确性，从而接受你的意见，按照你的意见行事。

多年以来，拿破仑·希尔曾应邀向俄亥俄州立监狱的服刑人发表演说。他一站上讲台，立刻看到眼前的听众之中有一位是他在十年前就已认识的朋友—D先生，D先生入狱前是一个位成功的商人。

拿破仑演讲完毕后，和D先生见了面，谈了谈，发现他因为伪造文书而被判20年徒刑。听完他的故事之后，拿破仑说：“我要在60天之内，使你离开这里。”

D先生脸上露出苦涩的笑容，回答说：“希尔，我很佩服你的精神，但对你的判断力却深感怀疑。你可知道，至少已有20位具有影响力的人士曾经运用他们所知的各种方法，想使我获得释放。但一直没有成功，这是办不到的事。”

大概就是因为他最后的那句话——“这是办不到的事”向拿破仑提出了挑战。他决定向D先生证明，这是可以办得到的。

拿破仑的脑海中有一项“明确的目标”，这项目标就是要把D先生弄出俄亥俄州立监狱。他从来不曾怀疑能否使D先生获释。他和妻子来到哥伦布市，第二天，拿破仑前去拜访俄亥俄州州长，向他表明了此行的目的。

拿破仑是这样说的：“州长先生，我这次是来请求您下令把D先生从俄亥俄州立监狱中释放出来。我有充分的理由，请求您释放他。”

“我希望您立刻给他自由，为此我准备留在这儿，等待他获得释放，不管要等待多久。”

“在服刑的期间，D先生已经在俄亥俄州立监狱中推出一套函授课程，您当然也知道这件事。他已经影响了俄亥俄州立监狱中2518名囚犯中的1728人，他们都参加了这个函授课程。他已经设法请求获得足够的教科书及课程资料，而使得这些囚犯能够跟得上功课。难得的是，他这样做并未花费州政府的一分钱。监狱的典狱长及管理员告诉我说，他一直很小心地遵守监狱的规定。当然了，一个能够影响1700多名囚犯努力学习的人，绝对不会是个坏家伙。”

“我来此请求您释放D先生，因为我希望您能指派他担任一所监狱学校的校长，这将可使得美国其余监狱的16万名囚犯获得向善学习的良好机会。”

“我准备担负起他出狱后的全部责任。这就是我的要求，但是，在您给我回答之前，我希望您知道，我并不是不明白，如果您将他释放，而且，您又决定竞选连任的话，这可能会使您失去很多选票。”

俄亥俄州州长维克·杜纳海先生紧握拳头，他说：“如果这就是你的请求，我将他D先生释放，即使这样做会使我损失5000张选票，也在所不惜……”

这项说服工作就此轻易完成了，而整个过程费时竟然不超过十分钟。

三天以后，州长签署了赦免状，D先生走出监狱的大铁门，他再度恢复了自由之身。

拿破仑之所以能够成功地说服州长，和他的周密考虑和精心安排是分不开的。拿破仑在见州长之前，先把所有的事实研究了一遍，并想象如果自己是州长本人，什么样的说辞才最能打动他。拿破仑是以全美国各监狱内的16万名囚犯的名义，请求释放D先生的，因为这些囚犯可以享受到D先生所创办的函授学校的利益。拿破仑不提自己以前和他的友谊，不提他是值得我们帮助的人—所有这些事情都可被用来作为请求保释他的理由，但和下面这个更大、更有意义的理由比较起来，就显得没有什么的意义。

这个更大、更有意义的理由是，他的获释将对另外的16万名囚犯有很大的帮助，因为他获释之后，将使这些囚犯享受到他所创办的函授学校的好处。因此，拿破仑靠着这个最大最关键的理由获得了成功。

总之，劝道说服别人往往不是与对方不停地周旋，而是抓住其要害之处，一语中的，这样才能取得更好的效果。

一语中的，就是一句话就能够抓住对方要害，解其心中疑惑。因为大凡被劝者往往对某一问题想不开，结上了疙瘩，并怀有成见。要说服他，就要对准要害，否则磨破嘴皮也是隔靴搔痒，不能解决实质问题。

第二节　FBI大多是征服人心的高手

FBI的谈判专家们经常在各种犯罪现场进行谈判，他们所面对的谈判对象各种各样，其难度可想而知。但是他们成功劝说的案例也是数不胜数，这归功于他们超群攻心策略。要想使说理深入人心，就要了解对方的心结所在，如果我们只是知其然，而不知其所以然，就谈不上解决根本问题。所以，我们不仅要知道对方的观点和态度，还要知道对方持这种观点和态度的真正原因，这样我们才能针对其症结所在，“先服其心，再服其力”才会收到更好的效果。

这是发生在第二次世界大战期间的一件真事：一架军用飞机从战火纷飞的太平洋战场飞到了群星荟萃的美国好莱坞影城。从飞机上走下来的十几名日军战俘，在FBI特工们的引导下，尽情地饱览好莱坞风光，观看好莱坞的影片，并与那里的影星会面，享受着和平时期旅游者的乐趣。FBI为什么要这样做呢？原来是为了兑现战场上对日军战俘的一个承诺。

在此前不久，FBI一支小分队为了取得日军的战略情报，突袭了太平洋上一个日军指挥部。在清扫战场时，发现还有十几个日军士兵藏在一个山洞里，FBI小分队成员即刻向山洞进剿。日军士兵固守在窄小的洞里，死不投降，不停地向洞外FBI小分队猛烈射击。

FBI小分队向山洞里喊话：“日军士兵，负隅顽抗是绝无出路的，赶快缴枪吧！”

喊话得到的回答，是一阵更加猛烈的枪声。

“缴枪不杀，美国实施人道主义，保证优待俘虏。”

日军士兵从小就被灌输效忠天皇的武士道精神，即使剩下一兵一卒，也宁死不降。不管FBI小分队如何喊话，他们都顽固抵抗。

由于山洞很深，洞口窄小，炮轰不塌，枪打不垮。如果硬是往里面冲，就要付出得不偿失的代价；如果长期围困，又会贻误战机。FBI小分队实在没想到，竟被十几个残兵败卒弄得焦头烂额、无可奈何。

这时有个小分队成员，就像开玩笑似的向山洞里的日军士兵喊道：“你们只要放下武器，我们就带你们去好莱坞影城旅游！你们可以一睹那些风靡世界的大明星的风采！”

实际上，这个FBI小分队成员的一番话，只不过是说出了自己的心愿而已。他和许多FBI特工们一样，在艰苦的战争环境中常常思念着美好的和平生活，特别是回味着坐在豪华舒适的影院里，观看好莱坞影星精彩演技的情景，真是令人神往。

同他一起战斗的FBI小分队成员都笑了起来，大家认为这是个天大的笑话。

出乎FBI小分队意料的是，这句话居然动摇了日军士兵的抵抗决心，枪声奇迹般地停止了。日军士兵放弃了宁死不降的武士道精神，一个接一个地全部爬出了洞口，乖乖地缴枪投降了。

日军士兵虽然对美国了解不多，但是通过电影，却非常熟悉好莱坞和那里的影星，做梦都想到好莱坞去旅游。FBI小分队的这个承诺对